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如何利用客户服务提升客户获取量?

2020/03/09 营销百家说

  企业通常主要将客户获取与网络营销和销售相关联。他们常常忘记了客户服务,因为他们忘记了客户获取包括转换已经与您的业务联系的潜在客户的能力。潜在客户通常会订阅电子邮件实时通讯,在社交媒体上关注您的业务,或者阅读您的博客,这表明他们的兴趣和熟悉程度尚未转化为每月经常性收入。
  
  客户服务对于将这些潜在客户转变为新客户以及保持现有客户满意至关重要。将代理商排除在您的收购努力之外不仅是糟糕的培训,而且是不好的生意。实际上,采用正确的策略,您的客户服务团队可以帮助减少客户获取成本,同时提高使用寿命。阅读有关学习如何建立可利用您的客户服务团队的客户获取策略的内容。

       什么是客户获取?
  
  客户获取是将新客户引入您的业务以确保公司以健康且有利可图的速度增长的过程。它涉及产生潜在客户,并说服他们考虑您的业务,并希望他们会成为忠实的客户。
  
  客户获取过程通常可以分为三个主要阶段:
  
  意识:
  
  在购买者旅程的开始阶段,您的目标是产生大量潜在客户,即使它们尚未准备好购买,它们也会在目标受众范围内并与您的客户角色保持一致。例如,一个保健食品品牌可能会雇用健身影响者来发布具有其冰沙的Instagram内容,以吸引新的相关消费者群体。
  
  考虑:
  
  当潜在客户进入客户获取渠道的中间时,他们开始显示出他们更愿意进行购买的迹象。这可能包括订阅您的电子邮件,填写演示请求或向您的企业提出问题。
  
  转换:
  
  在收购过程的后期,潜在客户已经与您的品牌联系在一起,只需要采取最后的步骤就可以成为付费客户。例如,对于一家音乐公司,这些客户可能已将歌曲添加到他们的购物车中,或注册了免费的第一个月订阅。

  为什么客户获取策略对成功的企业很重要?
  
  为了发展可持续的业务,公司将需要具有战略性,并将其营销,销售和客户服务团队召集在一起以完成该任务。有效的获取策略是一个可衡量的过程,可帮助确保您的获取方法以客户为中心-做对客户合适的事并建立信任 -并且具有成本效益。
  
  某些获取方法是免费的,例如当现有客户告诉朋友您的品牌时,其他方法是免费的,例如 Facebook广告,营销活动或有影响力的营销。您可以通过计算获取新客户的成本或客户获取成本(CAC)来衡量客户获取并确保获得投资回报,CAC是指客户获取方法的成本除以新客户数量获得。
  
  
  在客户获取策略中利用客户服务的6种方法
  
  89%的公司主要根据客户体验进行竞争。为了推动差异化,企业必须将服务集成到客户体验的每个交互点中,包括买方的旅程。
  
  客户服务已成为任何企业开展和发展的关键功能,但是客户所获得的支持和参与水平常常达不到当前市场的期望。实际上,有74%的消费者表示,如果购买体验太困难,他们将更换品牌。
  
  实施这六个技巧可帮助您在制定客户获取策略时始终将服务放在首位。
  
  1.将现有客户转变为品牌拥护者
  
  客户获取成本创历史新高,在过去五年中增长了近50%。降低此指标首先要利用现有资源:现有客户。
  
  数据很明确:客户对朋友和家人的信任比他们对直接来自企业的信息的信任更大。而且,由于口碑营销在信任度上排名很高,因此推荐计划可以成为激励客户推荐他们的网络并扩大覆盖范围并改善客户保留率的好方法。例如,罗西(Rothy)的“推荐给朋友”计划为现有顾客的下一双鞋减20美元,并为一个朋友提供20美元,以供每一个成为新顾客的朋友使用。
  
  鼓励评论是在当前客户的帮助下获得新客户的另一种方法。实际上,在Dimensional Research的一项调查中,有90%的人声称正面的在线评论会影响他们的购买决定。而且评论也会为您的搜索引擎优化布朗尼评分。
  
  由于代理商与您的客户有直接的联系,他们可以帮助您找到机会,将您最有热情的客户转变为品牌拥护者和临时营销部门。例如,当客户在支持互动过程中对您的品牌说了一些免费的话,代理商会感谢他们,如果感觉很自然,请让他们知道撰写评论将不胜感激。代理商还可以利用积极的服务互动作为鼓励客户参加您的推荐计划的机会。
  
  2.跨接触点建立对话
  
  收购过程涉及各种营销渠道,企业应期望通过所有这些接触点获得潜在的潜在客户。随着89%的客户报告说,从决定买哪家公司时,初始查询的快速响应是非常重要的,这是对这些渠道之间的紧密差距至关重要。
  
  例如,潜在客户经常订阅您的电子邮件以了解有关您品牌的更多信息。但是,营销活动和内容营销并不是唯一需要考虑营销电子邮件的团队。潜在的客户经常会做出回应,例如跟进一个问题的废弃购物车电子邮件,客户服务代理商可能是第一个回答他们的人。
  
  社交媒体是另一个重要的收购接触点,尤其是对于品牌知名度而言。根据Hootsuite的说法,实际上,有43%的互联网用户在研究要购买的商品时使用了社交媒体,例如Facebook和Instagram。越来越多的消费者希望通过社交消息渠道接触品牌。
  
  或者,针对搜索引擎进行了优化的网站可能会将潜在客户带入您的网站,这意味着他们可能会从网站上的任何地方寻求帮助。
  
  无论潜在客户是通过什么渠道与他们联系,无论他们是响应出站电子邮件,滑入您的Twitter DM还是在您的网站上实时聊天,都要做好与潜在客户进行对话的准备,这一点很重要。被恋爱兴趣或品牌所吸引。
  
  但是孤立的系统和软件通常会阻止跨渠道的对话到达一个地方,从而使座席甚至连响应都变得困难,更不用说以快速和个性化的方式了。为此,他们需要连接对话的组织连接层,以便轻松跟踪和管理。这可以为座席提供具有相关上下文和对话历史记录的座席,以进行个性化响应,例如知道潜在客户之前曾问过一个问题以及该问题是什么,即使该问题是通过与他们当前正在尝试的问题不同的渠道进行的。
  
  
  3.利用数据提供更大的价值
  
  今天的公司不必猜测客户想要什么。现在,他们可以将客户数据中的趋势用作反馈循环的基本要素。
  
  客户数据可以成为改善产品和服务质量的良好起点。而53%的消费时,甚至超过价格的客户利率质量作为最重要的因素。看看您的服务团队发现的最常见的客户投诉可能会令人大开眼界。以客户为中心的企业抓住了这些痛点,并利用它们来发展并吸引新客户。例如,在Zappos得知当前客户对必须为退货付款而感到沮丧之后,他们免费获得退货,这进一步激励了新客户首次尝试穿鞋。
  
  4.使用AI主动吸引客户
  
  创新型公司正在采取积极的收购方法。借助AI网推,它不必变得复杂或昂贵。例如,一些公司在其网站上或应用内体验中部署了一个聊天机器人,以帮助产生潜在客户并提高转化率。一个聊天机器人能够主动欢迎广大客户和它们连接到支持,如果他们有任何问题,帮助确保他们不会放弃免费试用注册表单或因忧虑挥之不去他们的整个购物车。
  
  5.鼓励销售和支持之间的协作
  
  根据《Zendesk客户体验趋势报告2020》,在吸引客户方面,相互协作的销售和支持团队具有优势:他们拥有更多合格的潜在客户,创造更多交易并达成更多业务。但是,通过孤立的软件和系统进行成功的协作几乎是不可能的,这使得很难在团队和部门之间共享见解。
  
  为了鼓励销售和支持之间的协作,团队将需要相同的组织连接层来集成跨部门的客户数据,以便他们可以轻松地共享见解,而不会破坏他们的工作流程或暴露幕后发生的事情。
  
  6.投资客户体验
  
  研究很明确:客户体验会影响购买决策。实际上,Zendesk的一项调查显示,经过良好的客户服务体验,有62%的B2B和42%的B2C客户购买了更多商品,而有66%的B2B和52%的B2C客户在不良的客户服务互动之后停止了购买。
  
  潜在客户也是如此。他们在客户服务方面的经验通常是他们与您的品牌的直接直接互动。因此,您需要确保这是一种让他们渴望更多的体验。
  
  研究还表明,人们经常根据情感因素做出购买决定。由于客户支持位于第一线,因此他们在品牌情感方面起着重要作用。客户服务技巧无处不在,从潜在客户接触到的第一刻起就与他们建立真正的人际关系。
 
  
  没有一种适合所有客户的模型。您的获取策略将取决于您的业务类型,客户群,资源和整体营销策略。即使您的客户获取框架会随着趋势的变化和公司的发展而发展,但合并您的客户服务团队将帮助各个阶段的企业思考长远的目标。毕竟,那些直接与客户互动的人经常知道如何为他们提供最好的服务。

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